سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تأثیر ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف‌کننده بر رضایت و وفاداری به برند در صنعت خودروسازی

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست مطالب

عنوان                                           صفحه

چکیده………………………………………… 1

فصل اول. کلیات پژوهش……………………………. 2

1-1- مقدمه……………………………………. 3

1-2- اظهار مسأله………………………………… 4

1-3- ضرورت و اهمیت پژوهش………………………… 6

1-4- اهداف پژوهش……………………………….. 7

1-4-1- اهداف اصلی………………………………. 7

1-4-2- اهداف فرعی………………………………. 7

1-5- چارچوب نظری پژوهش………………………….. 8

1-5-1- متغیرهای پژوهش……………………………. 10

1-5-1-1- متغیر مستقل…………………………….. 10

1-5-1-2-متغیر وابسته…………………………….. 11

1-5-1-3- متغیر میانجی…………………………… 11

1-6-سؤالات پژوهش………………………………… 11

1-6-1- سؤال اصلی اول……………………………. 11

1-6-1-1- سؤالات فرعی اول …………………………. 11

1-6-2- سؤال اصلی دوم……………………………. 12

1-7- تبیین فرضیه های پژوهش………………………. 12

1-7-1- فرضیه اصلی اول…………………………… 12

1-7-1-1- فرضیه های فرعی…………………………. 12

1-7-2- فرضیه اصلی دوم…………………………… 12

1-8- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر ها………………. 13

1-8-1- تعریف مفهومی متغیر ها…………………….. 13

1-8-2- تعریف عملیاتی متغیرها…………………….. 14

1-9- قلمرو پژوهش……………………………….. 15

فصل دوم. ادبیات پژوهش…………………………… 16

2-1- بخش اول: برند(نام تجاری) و ارزش ویژه برند……… 17

2-1-1- مقدمه ………………………………….. 17

2-1-2- برند(نام تجاری) ………………………… 17

2-1-3- ریشه شناسی برند………………………….. 18

2-1-4- تاریخچه ……………………………….. 18

2-1-5- اهمیت نام تجاری………………………….. 19

2-1-6- تعریف نام تجاری………………………….. 20

2-1-7- انواع نام تجاری………………………….. 21

2-1-8- تأثیر نام تجاری در فروش و بازاریابی…………… 22

2-1-9- وضعیت برندها در ایران……………………. 22

2-1-10- برند خودرو……………………………… 23

2-1-11- اهمیت برند داخلی……………………….. 23

2-1-12- ارزش ویژه برند………………………….. 24

2-1-13- تعاریف ارزش ویژه برند……………………. 25

2-1-14- ارزش ویژه برند در بازاریابی……………….. 26

2-1-15- ارزش ویژه برند مبتنی بر مصرف‌کننده ………….. 27

2-1-16- روش‌های ارزیابی برند………………………. 27

2-1-16-1- رویکرد مشتری محور………………………. 27

2-1-16-2- رویکرد مالی…………………………… 28

2-1-16-3- رویکرد ترکیبی…………………………. 28

2-1-17- مدل‌های ارزش ویژه برند…………………….. 29

2-1-17-1- مدل ارزش ویژه برند «کلر»………………… 29

2-1-17-2- مدل ارزش ویژه برند «آکر»………………… 31

2-1-17-3- مزیت روش «آکر»…………………………. 32

2-2- بخش دوم: کیفیت خدمات(کیفیت فیزیکی رفتار کارکنان).. 33

2-2-1- خدمات…………………………………… 33

2-2-2- هفت ویژگی اصلی خدمات……………………….. 33

2-2-3- کیفیت…………………………………… 33

2-2-4- مفهوم کیفیت……………………………… 34

2-2-5- کیفیت خدمات……………………………… 34

2-2-6- تعریف کیفیت خدمات………………………… 35

2-2-7- اجزاء تشکیل‌دهنده کیفیت خدمات………………… 35

2-2-8- مدل‌های ارائه شده در زمینه اندازه‌گیری کیفیت خدمات…. 36

2-2-8-1- مدل توسعه کارکردی کیفیت…………………… 36

2-2-8-2- مدل کویتی………………………………. 36

2-2-8-3- مدل BSQ……………………………….. 36

2-2-8-4- الگوی کیفیت خدمت سلسله‌مراتبی……………… 37

2-2-8-5- سرواکوال………………………………. 37

2-2-9- رفتار کارکنان……………………………. 38

2-2-10- عوامل تعیین‌کننده رفتار اخلاقی………………. 39

2-2-10-1- عوامل فردی…………………………… 39

2-2-10-2- عوامل سازمانی………………………… 39

2-2-11- رفتار کارکنان، رضایت و وفاداری مصرف‌کننده……. 40

2-2-12- محیط فیزیکی خدمات……………………….. 40

2-2-13- تأثیر نمایندگی‌های خودرو در کیفیت خدمات……….. 41

2-2-14- خدمات پس از فروش و رضایت مشتریان…………… 43

2-3- بخش سوم: تناسب با خودپنداره ایده‌آل……………. 44

2-3-1- خودپنداره……………………………….. 44

2-3-2- تعریف خودپنداره………………………….. 44

2-3-3- خودپنداره از دیدگاه علم روان‌شناسی و روان‌پزشکی… 45

2-3-4- سطوح خودپنداره…………………………… 46

2-3-5- خود ایده‌آل………………………………. 46

2-3-6- تناسب با خودپنداره ایده‌آل و رضایت مصرف‌کننده…… 47

2-4- بخش چهارم: هویت برند……………………….. 48

2-4-1- هویت برند ……………………………… 48

2-4-2- تعاریف هویت برند…………………………. 49

2-4-3- ابعاد هویت نام تجاری……………………… 50

2-4-4- دیدگاه مبتنی بر منابع در تعیین هویت نام تجاری… 51

2-4-5- هویت برند و رضایت مشتری…………………… 51

2-4-6- هویت برند و ارزش ویژه برند…………………. 52

2-5- بخش پنجم: تناسب با سبک زندگی………………… 53

2-5-1- سبک زندگی……………………………….. 53

2-5-2- تعریف سبک زندگی………………………….. 53

2-5-3- مؤلفه‌های سبک زندگی……………………….. 54

2-5-4- سبک زندگی و اقتصاد……………………….. 57

2-5-5- سبک زندگی  در عصر جدید……………………. 57

2-5-6- سبک زندگی و طبقات اجتماعی…………………. 58

2-5-7- سبک زندگی و رضایت مصرف‌کننده……………….. 59

2-6- بخش ششم: آگاهی از برند……………………… 60

2-6-1- آگاهی از برند  ………………………….. 60

2-6-2- تعاریف آگاهی از برند……………………… 61

2-6-3- مطالعه صورت گرفته توسط «آکر» در مورد آگاهی از برند… 62

2-6-4- تأثیر آگاهی از برند در  ارزش ویژه برند………… 62

2-6-5- آگاهی از برند و وفاداری مصرف‌کننده نسبت به برند……. 64

2-7- بخش هفتم: رضایت مشتری………………………. 65

2-7-1- رضایت مشتری …………………………….. 65

2-7-2- تعریف رضایت مشتری ……………………….. 65

2-7-3- اهمیت رضایت مشتری…………………………. 66

2-7-4- شاخص‌های سنجش رضایت مشتری………………….. 68

2-7-5- مدیریت شکایات مشتریان……………………… 69

2-7-6- ارتباط رضایت و وفاداری برند………………… 69

2-8- بخش هشتم: وفاداری به برند…………………… 71

2-8-1- وفاداری به برند………………………….. 71

2-8-2- اهمیت وفاداری……………………………. 72

2-8-3- تعریف وفادار ی نام تجار ی………………….. 73

2-8-4- مدل های وفاداری مشتری…………………….. 73

2-8-5- رویکرد های وفاداری ………………………. 75

2-8-6- وفاداری و ارزش ویژه برند…………………… 77

2-8-7- وفاداری مشتریان در صنعت خودرو………………. 78

2-9- بخش نهم: پیشینه پژوهش………………………. 79

2-9-1- پیشینه داخلی  پژوهش………………………. 79

2-9-2- پیشینه بین‌المللی پژوهش……………………. 86

فصل سوم. روش اجرای پژوهش………………………… 91

3-1- مقدمه……………………………………. 92

3-2- روش پژوهش…………………………………. 92

3-3-جامعه آماری و حجم نمونه مورد پژوهش……………….. 92

3-4- برآورد حجم نمونه……………………………. 93

3-5- معرفی ابزارهای جمع‌آوری اطلاعات…………………. 93

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه…………………….. 94

3-6-1- روایی/ اعتبار پرسشنامه……………………. 94

3-6-2- پایایی پرسشنامه………………………….. 94

3-8- روش آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات ………………. 95

3-8-1- مدل معادلات ساختاری……………………….. 95

3-8-2- ارزیابی تناسب یا برازش مدل…………………. 96

فصل چهارم. تجزیه و تحلیل داده‌ها………………….. 97

4-1- مقدمه……………………………………. 98

4-2- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………… 98

4-3- توصیف داده‌ها(آمار توصیفی)…………………… 99

4-3-1- مشخصات فردی……………………………… 99

4-4- آمار توصیفی متغیرهای مورد مطالعه……………… 102

4-4-1- کیفیت فیزیکی…………………………….. 103

4-4-2- رفتار کارکنان……………………………. 103

4-4-3- تناسب/ خود پنداری ایده‌آل………………….. 104

4-4-4- هویت برند……………………………….. 104

4-4-5- آگاهی از برند……………………………. 105

4-4-6- تناسب/ سبک زندگی…………………………. 105

4-4-7- رضایت مصرف‌کننده………………………….. 106

4-4-8- وفاداری به برند………………………….. 106

4-5- آمار استنباطی……………………………… 107

4-5-1- ساخت ماتریس کوواریانس……………………… 107

4-5-2- آزمون فرضیه‌های  اصلی و فرعی پژوهش…………… 108

4-5-2-1- فرضیه اصلی اول…………………………. 108

4-5-2-2-فرضیه های فرعی………………………….. 109

4-5-2-3- فرضیه اصلی دوم…………………………. 113

4-6- تحلیل بار عاملی……………………………. 113

4-6-1- مدل مفهومی پژوهش در قالب مدل معادلات ساختاری…… 115

4-6-2- مدل پژوهش در حالت تخمین ضرایب T…………….. 116

4-7- شاخص‌های برازش مدل………………………….. 117

فصل پنجم. نتیجه‌گیری و پیشنهادها………………….. 118

5-1- مقدمه……………………………………. 119

5-2- نتیجه‌گیری…………………………………. 119

5-2-1- نتایج حاصل از آمار توصیفی…………………. 120

5-2-1-1- نتایج ویژگی‌های جمعیت‌شناختی……………….. 120

5-2-1-2- نتایج آمار توصیفی متغیرهای مورد مطالعه…….. 120

5-2-2- نتایج حاصل از آمار استنباطی……………….. 121

5-2-2-1- نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌های  اصلی و فرعی پژوهش 122

5-2-2-2- تحلیل بار عاملی…………………………. 124

5-2-2-3- شاخص های برازش مدل………………………. 125

5-3- پیشنهادات…………………………………. 125

5-3-1- پیشنهاد بر اساس نتیجه فرضیه اصلی اول ……….. 125

5-3-2- پیشنهاد بر اساس فرضیه های فرعی …………….. 125

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

5-3-2-1- پیشنهاد بر اساس فرضیه فرعی اول……………. 125

5-3-2-2- پیشنهاد بر اساس فرضیه فرعی دوم……………. 126

5-3-2-3-پیشنهاد بر اساس فرضیه فرعی سوم…………….. 126

5-3-2-4- پیشنهاد بر اساس فرضیه فرعی چهارم………….. 126

5-3-2-5- پیشنهاد بر اساس فرضیه فرعی پنجم…………… 126

5-3-2-6-پیشنهاد بر اساس فرضیه فرعی ششم…………….. 127

5-3-3- پیشنهاد بر اساس فرضیه اصلی دوم……………… 127

5-4- محدودیت های پژوهش………………………….. 128

5-5- پیشنهاد برای تحقیقات آتی……………………… 128

منابع………………………………………… 129

پیوست………………………………………… 142

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-4-1- اهداف اصلی

الف) سنجش تأثیر ابعاد ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف‌کننده که شامل متغیرهای کیفیت خدمات (کیفیت فیزیکی، رفتار کارکنان)[1]، تناسب با خودپنداره‌ی ایده‌آل[2]، تناسب با سبک زندگی[3]، هویت و آگاهی برند[4] بر رضایت به برند در صنعت خودروسازی داخلی، نمایندگی‌های مجاز ایران خودرو در استان گیلان،

ب) سنجش تأثیر رضایت مصرف‌کننده بر فاداری به برند در صنعت خودروسازی داخلی، نمایندگی‌های مجاز ایران خودرو در استان گیلان.

 

1-4-2- اهداف فرعی

  1. سنجش، شناخت و رتبه‌بندی عوامل مربوط به کیفیت فیزیکی نمایندگی‌های ایران‌خودرو که بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی تأثیر دارد.
  2. بهبود در رفتار کارکنان نمایندگی‌های ایران‌خودرو که باعث افزایش رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.
  3. سنجش عامل تناسب با خودپنداره‌ی ایده‌آل به عنوان یکی از عوامل روانشناسی مؤثر بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.
  4. سنجش و مطالعه‌ی هویت برند(یکی از مهم‌ترین مباحث در حوزه بازاریابی می باشد که در مطالعات اندکی مورد توجه قرار گرفته می باشد) و تأثیر آن بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.
  5. سنجش وضعیت آگاهی از برند در صنعت خودروسازی داخلی.
  6. سنجش عامل تناسب با سبک زندگی به عنوان یکی از عوامل جامعه شناسی مؤثر بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.

 

[1] Physical Quality & Staff Behaviour

[2] Ideal Self-Congruence

[3] Lifestyle-Congruence

[4] Identification &Awareness Brand