سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تأثیر ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف‌کننده بر رضایت و وفاداری به برند در صنعت خودروسازی

قسمتی از متن پایان نامه :

سرواکوال

در ادبیات کیفیت خدمات، رایج‌ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سرکوال می‌باشد که در سال 1988، به وسیله «پاراسورامان»، «زیتامل» و «بری» و پس از تحقیقات متمادی و بر پایه مدل شکاف بنا شده می باشد و ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با وضعیت ایده‌آل از نقطه نظر آن‌هاست و بر پایه این مدل اندازه‌گیری انتظارات و ادراک مشتریان درمورد ابعاد کیفیت خدمات با بهره گیری از پنج بعد موارد محسوس، قابلیت اعتماد، اطمینان، تضمین، همدلی و پاسخگویی قابل اندازه‌گیری می باشد.

  • عوامل ملموس: ظاهر تجهیزات فیزیکی، دستگاه‌ها، کارکنان،
  • قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده، به صورت مطمئن و صحیح،
  • تضمین: دانش و ادب کارکنان و توانایی آن‌ها در القاء اعتماد و اطمینان،
  • همدلی: در نظر داشتن تک‌تک مشتریان به صورت جداگانه(گیلانی‌نیا، 1392، ص 52).

2-2-9- رفتار کارکنان

برندهای خدمات از دو جهت از دو جهت با برند کالاهای فیزیکی متفاوت هستند. نخست از این جهت که ویژگی‌های خدمات با کالاهای فیزیکی تفاوت فاحشی دارند. دوم این که برندهای خدماتی به شدت وابسته به رفتار و توجه کارمندان هستند. از آن‌جایی که کارمندان در حین مواجهه خدمت با مشتریان تعامل مستقیم دارند، رفتار آن‌ها تأثیر بسزایی در تصویر برند دارد. تعامل فردی که بین ارائه‌دهنده خدمت و مشتری ایجاد می گردد، از دو طریق بر توجه مشتری تأثیرگذار می باشد. نخست این که کارمندان تا چه اندازه مطابق انتظارها و خواسته‌های مشتریان اقدام می‌کنند و دوم واکنش‌های احساسی و عاطفی که کارمندان در طول تعامل با مشتریان از خود نشان می‌دهند. کارمندان متعهد به برند از دو طریق باعث افزایش قدرت یک برند خدماتی می شوند: تأثیر مثبت آن‌ها در کیفیت مواجهه خدمت، باعث بهبود تجربه برند از دیدگاه مشتریان می گردد و دوم این که تعاملی که با همکاران خود دارند باعث بهبود محیط کاری و تقویت رفتارهای حامی برند از سوی سایر کارمندان می شوند(حسینی، موسوی و ضیایی، 1392، ص 3).

در بازارهای تجاری روابط دوستانه و شخصی بین خریدار و فروشنده، یکی از مقدمه‌های اصلی برای کسب خروجی مطلوب برای شرکت فروشنده می باشد. به گونه مشابه ادبیات خدمات نیز اظهار می‌دارد که منافع اجتماعی ناشی شده از روابط بین فردی مشتری و ارائه‌دهنده خدمت اثر ویژه‌ای بر خروجی‌ها و خدمات دارد. ارتباطات نزدیک به هم مشتری و ارائه‌دهنده خدمت برای رسیدن به سطح بالایی از رضایتمندی مشتری کمک خواهد نمود. مشتریانی که ارتباط دوستانه‌ای با ارائه‌دهنده خدمت دارند، نسبت به آن‌هایی که این ارتباط را ندارند، راضی‌ترند. تعاملات دوستانه به خلق واکنش‌های احساسی مثبت به ارائه‌دهنده خدمت منجر می گردد که این واکنش‌ها به افزایش رضایت مشتری کمک می کند(رحیمی و اسدی، 1391، ص 74).

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-4-1- اهداف اصلی

الف) سنجش تأثیر ابعاد ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف‌کننده که شامل متغیرهای کیفیت خدمات (کیفیت فیزیکی، رفتار کارکنان)[1]، تناسب با خودپنداره‌ی ایده‌آل[2]، تناسب با سبک زندگی[3]، هویت و آگاهی برند[4] بر رضایت به برند در صنعت خودروسازی داخلی، نمایندگی‌های مجاز ایران خودرو در استان گیلان،

ب) سنجش تأثیر رضایت مصرف‌کننده بر فاداری به برند در صنعت خودروسازی داخلی، نمایندگی‌های مجاز ایران خودرو در استان گیلان.

 

1-4-2- اهداف فرعی

  1. سنجش، شناخت و رتبه‌بندی عوامل مربوط به کیفیت فیزیکی نمایندگی‌های ایران‌خودرو که بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی تأثیر دارد.
  2. بهبود در رفتار کارکنان نمایندگی‌های ایران‌خودرو که باعث افزایش رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.
  3. سنجش عامل تناسب با خودپنداره‌ی ایده‌آل به عنوان یکی از عوامل روانشناسی مؤثر بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.
  4. سنجش و مطالعه‌ی هویت برند(یکی از مهم‌ترین مباحث در حوزه بازاریابی می باشد که در مطالعات اندکی مورد توجه قرار گرفته می باشد) و تأثیر آن بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.
  5. سنجش وضعیت آگاهی از برند در صنعت خودروسازی داخلی.
  6. سنجش عامل تناسب با سبک زندگی به عنوان یکی از عوامل جامعه شناسی مؤثر بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.

 

[1] Physical Quality & Staff Behaviour

[2] Ideal Self-Congruence

[3] Lifestyle-Congruence

[4] Identification &Awareness Brand