سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تأثیر ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف‌کننده بر رضایت و وفاداری به برند در صنعت خودروسازی

قسمتی از متن پایان نامه :

کیفیت خدمات

ایجاد برند، تأثیر ویژه‌ای را در شرکت‌های خدماتی ایفاء می کند؛ زیرا برندهای نیرومند اعتماد مشتریان را نسبت به خرید نامرئی افزایش می‌دهند. برندهای نیرومند، مشتریان را قادر می‌سازند تا محصولات و کالاهای ناملموس را بهتر تجسم نموده و درک کنند. آن‌ها ریسک ادراک شده پولی، اجتماعی و یا امنیتی مشتریان را در خریداری خدماتی که ارزیابی اولویت خریدشان دشوار می باشد، کاهش می‌دهند. عدم لمس‌پذیری محصول به این معنی نیست که توسعه برند برای خدمات، نسبت به کالاها از اهمیت و مناسبت کمتری برخوردار می باشد، فقط اینکه کاربرد آن از بعضی جنبه‌ها متفاوت می باشد با فرض دشواری ذاتی در متمایز ساختن محصولاتی که فاقد تفاوت‌های فیزیکی هستند و رقابت شدید در درون بازارهای خدماتی که از بسیاری از آن‌ها قانون‌زدایی شده می باشد، توسعه برند در خدمات امری حیاتی می باشد. یک برند نیرومند «مکان امنی برای مشتریان» می باشد. نامرئی بودن خدمات، موجب می گردد که خریداری آن‌ها از یک مکان مطمئن، پیشنهاد جذابی برای مشتریان باشد(حیدرزاده و همکاران، 1390، ص 71).

 

2-2-6- تعریف کیفیت خدمات

در خصوص کیفیت خدمات تعاریف متعددی ارائه شده می باشد که می‌توان به تعاریف زیر تصریح نمود:

«گرنروس»[1](1998) می‌گوید: «کیفیت؛ یعنی اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات». «کراسبی»[2](1984) معتقد می باشد: «کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آن چیز که که مشتری واقعاً می‌خواهد، ندارد. به بیانی دیگر، یک محصول زمانی با کیفیت می باشد که با خواسته‌ها و نیازهای مشتریان انطباق داشته باشد. کیفیت بایستی به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف گردد». «پاراسورامان»(1985) کیفیت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص می‌داند( زیویار و همکاران، 1391، ص177).

«پاراسورمان»، «زیتهامل» و «بری»[3]، کیفیت خدمات دریافتی را به عنوان «یک قضاوت جهانی یا توجه وابسته به برتری یک خدمت ارائه شده» تعریف کرده‌اند و متذکر شده‌اند که قضاوت بر کیفیت خدمات انعکاس رتبه و مسیر تفاوت میان مشاهدات و انتظارات مشتری می‌باشد(گرجی و همکاران، 1389، ص34).

خدمات نوعی فعالیت اقتصادی می باشد که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت‌کننده خدمت، یا به نیابت از او، در مکان‌ها و زمان‌های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می‌کنند و منافعی را مهیا می‌نمایند(شاهین و ابوالحسنی، 1389، ص 80).

کیفیت؛ یعنی ارزش پولی. کیفیت؛ یعنی تناسب با مقصود. کیفیت؛ یعنی بدون نقص بودن. کیفیت؛ یعنی خرسند کردن مشتری، و بالاخره کیفیت عبارت می باشد از هرچیزی که مشتری را راضی کند(امین بیدختی و روحی پور، 1392، ص 164).

 

2-2-7- اجزاء تشکیل‌دهنده کیفیت خدمات

صاحب‌نظران بسیاری در خصوص اجزاء تشکیل‌دهنده کیفیت خدمات اظهار نظر نموده‌اند که به عوامل مشترکی که این افراد به آن‌ها تصریح کرده‌اند عبارتند از:

الف) کیفیت فرآیند

ب) کیفیت ستاده

ج) کیفیت فیزیکی

د) کیفیت تعامل

ه‍) کیفیت سازمان (گیلانی‌نیا، 1392، ص 51).

2-2-8- مدل‌های ارائه شده در زمینه اندازه‌گیری کیفیت خدمات

 کوشش و کوشش جهت مقایسه و طبقه‌بندی مدل‌های مختلف اندازه‌گیری کیفیت خدمات اولین بار در سال 1988 توسط «پاراسورمان»، «زیتامل» و «بری» انجام گردید و این سه محقق جزو پیشگامان صحّت اندازه‌گیری کیفیت در علم مدیریت می‌باشند. و در کل پاره‌ای از مدل‌های متفاوت که برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات مطرح شده‌اند به تبیین ذیل می‌باشد:

1 Grnrvs or Grvnrvz

2 Crosby

3 Parasvrman, Zeit Hamel & Barry

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-4-1- اهداف اصلی

الف) سنجش تأثیر ابعاد ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف‌کننده که شامل متغیرهای کیفیت خدمات (کیفیت فیزیکی، رفتار کارکنان)[1]، تناسب با خودپنداره‌ی ایده‌آل[2]، تناسب با سبک زندگی[3]، هویت و آگاهی برند[4] بر رضایت به برند در صنعت خودروسازی داخلی، نمایندگی‌های مجاز ایران خودرو در استان گیلان،

ب) سنجش تأثیر رضایت مصرف‌کننده بر فاداری به برند در صنعت خودروسازی داخلی، نمایندگی‌های مجاز ایران خودرو در استان گیلان.

 

1-4-2- اهداف فرعی

  1. سنجش، شناخت و رتبه‌بندی عوامل مربوط به کیفیت فیزیکی نمایندگی‌های ایران‌خودرو که بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی تأثیر دارد.
  2. بهبود در رفتار کارکنان نمایندگی‌های ایران‌خودرو که باعث افزایش رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.
  3. سنجش عامل تناسب با خودپنداره‌ی ایده‌آل به عنوان یکی از عوامل روانشناسی مؤثر بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.
  4. سنجش و مطالعه‌ی هویت برند(یکی از مهم‌ترین مباحث در حوزه بازاریابی می باشد که در مطالعات اندکی مورد توجه قرار گرفته می باشد) و تأثیر آن بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.
  5. سنجش وضعیت آگاهی از برند در صنعت خودروسازی داخلی.
  6. سنجش عامل تناسب با سبک زندگی به عنوان یکی از عوامل جامعه شناسی مؤثر بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.

 

[1] Physical Quality & Staff Behaviour

[2] Ideal Self-Congruence

[3] Lifestyle-Congruence

[4] Identification &Awareness Brand