سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تأثیر ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف‌کننده بر رضایت و وفاداری به برند در صنعت خودروسازی

قسمتی از متن پایان نامه :

: کیفیت خدمات(کیفیت فیزیکی رفتار کارکنان)

2-2-1- خدمات

امروزه محیط پویای خدمات، امتیازی برای بازاریابی مؤثر به شمار می رود. گرچه هنوز هدایت عملیات کارآمد مهم می باشد، اما دیگر برای موفقیت کفایت نمی‌کند. ضروری می باشد محصولات خدماتی بر اساس نیاز مشتریان طراحی شده و واقع ‌ینانه قیمت‌گذاری شوند. از این رو، رقبای جدید در بازارها، خدمات خود را بر روی بخش‌های خاص بازار و در راستای قیمت‌ها، کوشش‌های ارتباطی و تحویل متمرکز کرده‌اند، بدون آنکه کوشش کنند تمام نیازهای همه مردم را در نظر بگیرند(لاولاک و رایت، 2003، به نقل از گیلانی‌نیا، 1393، ص 48).

 

2-2-2- هفت ویژگی اصلی خدمات

«ساسر» و همکاران(1978) هفت ویژگی خدمات را شناسایی کردند:

  • امنیت: اطمنیان و نیز امنیت فیزیکی،
  • هماهنگی: دریافت در هر زمان مشابه،
  • توجه: رفتار مؤدبانه و رفتارهای اجتماعی،
  • کامل بودن: دسترس‌پذیری خدمات جنبی،
  • شرایط: تسهیلات کامل و راحت،
  • دسترس‌پذیری: دستیابی، مکان، فراوانی،
  • آموزش: مهارت مناسب(مقدسی، 1392، ص70).

 

2-2-3- کیفیت

«کانو»[1]، کارشناس ژاپنی کیفیت، طریقه رو به رشد مفهوم کیفیت را به سه دوره زیر تقسیم کرده می باشد:

  1. دوره کنترل کیفیت: دوره‌ای که نیازهای اساسی مشتریان برآورده می‌گردید.
  2. دوره بهبود کیفیت: دوره‌ای که نیازهای مورد انتظار مشتریان برآورده می‌گردید.
  3. دوره ایجاد کیفیت: دوره‌ای که نیازهای بالقوه مشتریان را برآورده می‌کنند(شاهین و ابوالحسنی، 1389، ص 79).
  4. شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

2-2-4- مفهوم کیفیت

انجمن کنترل کیفیت آمریکا واژه کیفیت را این گونه تعریف کرده می باشد: «مجموعه ویژگی‌ها و خصوصیات یک کالا یا خدمت که بتواند نیازهای عیان و پنهان خریدار را تأمین کند». بدیهی می باشد که این تعریف حول محور مشتری‌گرایی دور می‌زند و بیانگر آن می باشد که اگر شرکت بتواند کالاها و خدماتی را ارائه دهد که نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتری را تأمین کند، دارای کیفیت لازم می باشد. شرکتی که در بیشتر زمان‌ها، بیشترین نیازهای مشتریان را تأمین کند، دارای کیفیت بالاتر خواهد بود(زیویار و همکاران، 1391، ص176).

1 Kono

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-4-1- اهداف اصلی

الف) سنجش تأثیر ابعاد ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف‌کننده که شامل متغیرهای کیفیت خدمات (کیفیت فیزیکی، رفتار کارکنان)[1]، تناسب با خودپنداره‌ی ایده‌آل[2]، تناسب با سبک زندگی[3]، هویت و آگاهی برند[4] بر رضایت به برند در صنعت خودروسازی داخلی، نمایندگی‌های مجاز ایران خودرو در استان گیلان،

ب) سنجش تأثیر رضایت مصرف‌کننده بر فاداری به برند در صنعت خودروسازی داخلی، نمایندگی‌های مجاز ایران خودرو در استان گیلان.

 

1-4-2- اهداف فرعی

  1. سنجش، شناخت و رتبه‌بندی عوامل مربوط به کیفیت فیزیکی نمایندگی‌های ایران‌خودرو که بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی تأثیر دارد.
  2. بهبود در رفتار کارکنان نمایندگی‌های ایران‌خودرو که باعث افزایش رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.
  3. سنجش عامل تناسب با خودپنداره‌ی ایده‌آل به عنوان یکی از عوامل روانشناسی مؤثر بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.
  4. سنجش و مطالعه‌ی هویت برند(یکی از مهم‌ترین مباحث در حوزه بازاریابی می باشد که در مطالعات اندکی مورد توجه قرار گرفته می باشد) و تأثیر آن بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.
  5. سنجش وضعیت آگاهی از برند در صنعت خودروسازی داخلی.
  6. سنجش عامل تناسب با سبک زندگی به عنوان یکی از عوامل جامعه شناسی مؤثر بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.

 

[1] Physical Quality & Staff Behaviour

[2] Ideal Self-Congruence

[3] Lifestyle-Congruence

[4] Identification &Awareness Brand