سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تأثیر ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف‌کننده بر رضایت و وفاداری به برند در صنعت خودروسازی

قسمتی از متن پایان نامه :

خدمات پس از فروش و رضایت مشتریان

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • اهداف نمایندگی‌های مجاز عبارتند از:
  • کاهش زمان تعمیرات تا حد یک روز برای هر خودرو،
  • افزایش رضایتمندی مشتری با بهره گیری از ارائه خدماتی که اولویت‌های مشتریان را در نظر داشته باشد،
  • افزایش درآمد نمایندگی با پذیرش بیشتر خودرو در هر روز(خواجه، 1390، ص 5).

در بازارهای مصرفی خدمات پس از فروش، پیش‌نیاز اصلی ارزش ویژه برند به حساب نمی‌آید؛ بلکه به عنوان عاملی در نظر گرفته می گردد که مربوط به محصول، فعالیت‌های ترفیعی و یا کانال توزیع می‌باشد. درحالی که در بازارهای صنعتی، عاملی اصلی در فرایند ایجاد ارزش ویژه برند می‌باشد که از طریق ایجاد ارتباط با مشتری و ارائه خدمات پشتیبانی، فرصت‌هایی را برای ایجاد ارتباط نزدیک با مشتری فراهم می کند و از این طریق مشتری را تشویق به خرید بیشتر از شرکت می کند. خدمات پس از فروش عاملی اصلی برای ایجاد وفاداری به برند در بازار صنعتی می باشد. همچنین در فرایند انتخاب محصول در صنایعی با تکنولوژی بالا معیار مهم‌تری از قیمت می‌باشد. خدمات پشتیبانی عالی یک ویژگی به یاد ماندنی از برند در ذهن مشتری ایجاد می کند که به دنبال آن تداعی ذهنی مثبت از محصول در ذهن مشتری شکل می‌گیرد. در صنعت نرم‌افزار خدمات پس از فروش تأثیر مثبت و معناداری بر کیفیت ادراک شده دارد(رفیعی و همکاران، 1391، ص193).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-3- بخش سوم: تناسب با خودپنداره ایده‌آل

2-3-1- خودپنداره

بخش بزرگی از سلامت روانی و عاطفی فرد بسته به احساسی می باشد که درمورد خود دارد. در علم روانشناسی دید و توجه ذهنی که هر شخص نسبت به ابعاد شخصیتی و عاطفی خود دارد را «خودپنداره» می‌نامند. خودپنداره در واقع، همان تصویر و برداشتی می باشد که تک‌تک بشر‌ها از خود در ذهنشان می‌سازند. برداشت افراد از خودشان تا حد زیادی به وسیله تجارب گذشته‌شان(شکست و موفقیت‌ها) و آن چیز که دیگران درمورد‌شان فکر می‌کنند و از بازخورد اقدام دیگران شکل می‌گیرد. اکثر مواقع افراد دید صحیح و شفافی نسبت به خود، توانمندی‌ها و استعدادها و یا حتی فیزیک بدنی‌شان ندارند. شناخت و داشتن دیدگاهی صحیح از خود اهمیت ویژه‌ای دارد. برداشتی که هر شخص از خود دارد بر رفتار و عملکرد وی تأثیر می‌گذارد. و بسیاری از تصمیمات مهم زندگی براساس همین خودپنداره شکل می‌گیرد. بشر‌ها معمولاً همان‌گونه اقدام می‌کنند که فکر می‌کنند. اگر افکاری نادرست داشته باشند قادر به تصمیم‌گیری مناسب نخواهند بود. در واقع خودپنداره هر فرد بر احساسی که نسبت به خودش دارد تأثیر فراوان می‌گذارد و این احساس ارتباط مستقیم با اعتماد و عزت نفس و رضایت بیشتری برخوردارند و به موفقیت‌های بیشتری دست می‌یابند اینان به خود اطمینان خاطر داشته و بر مبنای توانایی‌هایشان تصمیم‌گیری می‌کنند(حمیدی، 1392، ص54).

همه‌ی افراد به یک ارزشیابی ثابت و استوار و معمولاً عالی از خود، تکریم به خود، عزت نفس یا تکریم به دیگران تمایل یا نیاز دارند خودپنداره را می‌توان به دو بخش عزت نفس و خودانگاره تقسیم نمود.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-4-1- اهداف اصلی

الف) سنجش تأثیر ابعاد ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف‌کننده که شامل متغیرهای کیفیت خدمات (کیفیت فیزیکی، رفتار کارکنان)[1]، تناسب با خودپنداره‌ی ایده‌آل[2]، تناسب با سبک زندگی[3]، هویت و آگاهی برند[4] بر رضایت به برند در صنعت خودروسازی داخلی، نمایندگی‌های مجاز ایران خودرو در استان گیلان،

ب) سنجش تأثیر رضایت مصرف‌کننده بر فاداری به برند در صنعت خودروسازی داخلی، نمایندگی‌های مجاز ایران خودرو در استان گیلان.

 

1-4-2- اهداف فرعی

  1. سنجش، شناخت و رتبه‌بندی عوامل مربوط به کیفیت فیزیکی نمایندگی‌های ایران‌خودرو که بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی تأثیر دارد.
  2. بهبود در رفتار کارکنان نمایندگی‌های ایران‌خودرو که باعث افزایش رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.
  3. سنجش عامل تناسب با خودپنداره‌ی ایده‌آل به عنوان یکی از عوامل روانشناسی مؤثر بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.
  4. سنجش و مطالعه‌ی هویت برند(یکی از مهم‌ترین مباحث در حوزه بازاریابی می باشد که در مطالعات اندکی مورد توجه قرار گرفته می باشد) و تأثیر آن بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.
  5. سنجش وضعیت آگاهی از برند در صنعت خودروسازی داخلی.
  6. سنجش عامل تناسب با سبک زندگی به عنوان یکی از عوامل جامعه شناسی مؤثر بر رضایت مصرف‌کننده در صنعت خودروسازی داخلی.

 

[1] Physical Quality & Staff Behaviour

[2] Ideal Self-Congruence

[3] Lifestyle-Congruence

[4] Identification &Awareness Brand